Maximize suas operações receptivas e ativas em uma única plataforma com orquestração de todos os canais de atendimento (voz ou texto)
A COMM desenvolve suas próprias tecnologias e soluções, com base em pesquisas e, principalmente nos feedbacks recebidos por usuários, clientes e parceiros da Plataforma Archpelago, oferecendo soluções avançadas que atendem às necessidades empresariais, altamente sofisticadas e estratégicas. Independentemente do segmento ou tamanho, nossa tecnologia de ponta, disponibiliza ferramentas simples de usar, com alta confiabilidade, suporte excepcional 24×7 e escalabilidade ilimitada.
Mesclar grupos de agentes para trabalharem em campanhas inbound e outbound tradicionalmente separados não é uma tarefa muito fácil para os gestores de atendimento, combinar a entrada e saída de chamadas telefônicas ou atendimento por canais de texto de forma automática, é mais complexo ainda. As centrais de atendimento geralmente são dedicadas a uma função, seja fazer chamadas de saída ou receber chamadas de entrada. No entanto, algumas campanhas permitem fazer as duas coisas, isso é chamado de combinação de inbound e outbound, ou seja, os agentes podem operar no modo de entrada, saída ou em ambos, conforme a volumetria de atendimento por voz ou texto.
Alguns Benefícios
- Tempo ocioso dos agentes;
- Redução de custo no RH;
- Melhora a experiência da operação, com uma solução realizando a combinação e a orquestração de canais de atendimento;
- Diversidade de canais para atendimento, flexibilizando para que o cliente e/ou usuário utilizem o canal de preferência, como telefone, whtatsapp, e-mail, chat, sms, redes sociais, aplicativos e portais;
- Centralização da jornada em uma única solução;
- Chat e Voice Bot;
- Experiência de atendimento personalizada e humanizada;
- Otimização da atuação da equipe de atendimento, aumentando a produtividade;
- URA Receptiva com reconhecimento de fala;
- Solução de Voz (telefonia) integrada com Front End nativo, permitindo criação de campanha, com direcionamento para serviços e skills;
- Call Back;
- Gravação de Voz e Tela;
- Speech Analytics;
- Melhora da satisfação dos clientes;
- Número ilimitado de agentes logados simultaneamente;
- Redução de custo através de uma arquitetura de nuvem flexível e escalável;
- Redução das preocupações, com segurança e padrões de autenticação com isolamento lógico e protocolos mais fortes;
- APIS para conexões entre aplicativos;
- Banco de réplica em tempo real;
- Customização de Relatórios e Dashboards.
A combinação de chamadas permite que os agentes realizem ou recebam contatos sem precisar fazer login em soluções distintas e, são colocados em atendimento e/ou filas, conforme demanda. Quando o volume de contato de entrada é baixo, os agentes são designados para fazer contatos de saída. Se o volume de chamadas de entrada aumentar, os agentes retornam para as filas de entrada. Os agentes são movidos para frente e para trás, conforme necessidade e tudo o que ele precisa fazer é atender, aumentando a produtividade e melhorando a experiência do cliente e da operação.
Intervir manualmente em cenários de pico de demanda, com base em previsões e adivinhações, pode causar muita dor de cabeça. Pensando nisso, o Archpelago potencializa a eficiência da sua operação com nossa ferramenta de Call Blending, ao atribuir funções ativas e receptivas automaticamente entre os atendentes. Se adaptando ao cenário, a partir de um eficiente controle e divisão de atividades, promovido pelo roteamento inteligente de chamadas.
Com uma simples configuração prévia, seus atendentes podem operar em qualquer mídia disponível nos serviços receptivos ou ativos, garantindo que todas as metas sejam cumpridas. Os algoritmos gerados respeitam as condições da campanha, levando sempre em consideração a quantidade de atendentes logados, permitindo um fluxo de trabalho otimizado e com menor incidência de erros de gestão de um mesmo login em operações ativas ou receptivas.
Em síntese, a ferramenta atua estrategicamente para manter um fluxo equilibrado entre todos os canais de atendimento, bem como entre chamadas ativas e passivas. Os agentes são sempre direcionados de forma inteligente para evitar filas de espera e garantir a máxima satisfação do cliente.
A tecnologia inovadora da COMM possibilita essa série de vantagens para os consumidores e também para as marcas e suas centrais de atendimento interno ou terceirizado.
Com a solução receptiva da Plataforma Archpelago, as oportunidades são infinitas.
Tags: Call Blending
