Uma coisa é certa: a base de clientes é o principal ativo de qualquer empresa. É o que mantém suas portas abertas. Consequentemente, o call center é um dos departamentos mais importantes de toda sua operação.
Trata-se do coração de atendimento do negócio. Uma vez que, fica responsável por fornecer total suporte para potenciais clientes em diferentes momentos da jornada de compra.
Tradicionalmente, call centers realizam e recebem chamadas telefônicas do público. Então, concentram-se em atender suas necessidades da melhor forma possível.
De uns tempos para cá, porém, o conceito de call center se tornou bem mais amplo. Além de chamadas telefônicas, vários outros canais de comunicação fazem parte da central de atendimento.
Sendo assim, o departamento usa fundamentos passados somados a novas tecnologias para entregar uma experiência excelente e personalizada para os consumidores da marca e, mais do que nunca, é necessário a contratação de uma solução ou plataforma de atendimento omnichannel para unificar, controlar e manter históricos das tratativas.
Tenha uma excelente leitura!
O que é call center?
Mas afinal, o que é call center? Basicamente, é o departamento em que consumidores tiram dúvidas, fazem reclamações, resolvem problemas ou até mesmo fecham a compra de determinada solução da empresa.
De acordo com o Cx Trends 2023 da Opinion Box, um estudo que mostra as tendências sobre experiência do cliente no Brasil, 65% dos consumidores já desistiram de comprar devido a um atendimento ruim.
Não à toa, 80% dos líderes entrevistados no mesmo levantamento afirmaram que vão priorizar o investimento em soluções voltadas para o atendimento de seus potenciais clientes.
Certamente, o call center está entre as opções consideradas. Apesar de ser tradicional, o departamento ganhou uma série de outras funções capazes de tornar a experiência de compra do empreendimento ainda melhor, como:
- chat online;
- e-mail;
- mídias sociais;
- mensagens instantâneas.
Em outras palavras, a central de atendimento já tem uma estrutura omnichannel, isto é, reúne diversos canais de comunicação em um só lugar estabelecendo um relacionamento direto entre consumidor e marca.
Dessa forma, a tendência é que os consumidores fiquem muito mais satisfeitos, pois a resposta da empresa é mais rápida, precisa e personalizada. Com isso, você constrói uma base de clientes cada vez mais sólida.
Principais vantagens do call center às empresas
Dito isso, quais são as principais vantagens dos call centers às empresas? Como exatamente o departamento faz sua empresa conquistar resultados cada vez mais expressivos? Veja abaixo!
Produtividade
Antes de mais nada, um bom call center aumenta consideravelmente a produtividade dos colaboradores da empresa. Sobretudo, porque a equipe tem acesso rápido a informações relevantes sobre potenciais clientes.
Se você usa um CRM, por exemplo, centraliza dados atualizados dos leads em um único sistema. Eles podem ser visualizados e gerenciados de qualquer dispositivo em qualquer lugar.
Desse modo, o alinhamento entre diferentes setores é altamente preciso. Venda, marketing, atendimento, não importa. Todos avançam organizadamente para cumprir suas metas.
Além disso, a tecnologia automatiza diversas tarefas repetitivas. Assim, colaboradores direcionam mais tempo e esforço às atividades mais estratégicas do negócio.
Comunicação assertiva
No call center, o atendimento também é feito com bem mais propriedade. Cada integrante do time tem uma compreensão clara em relação às necessidades e preferências dos consumidores antes de contatá-los.
Ou seja, a comunicação é mais assertiva. Em vez de abordagens genéricas, a equipe de colaboradores usa falas específicas para convencer os leads sobre a proposta da empresa.
Em função disso, você desenvolve uma relação mais próxima com seus potenciais clientes. Uma vez que, dialoga diretamente com o que cada potencial cliente precisa e aumenta a confiança entre vocês.
Menos custos
Segundo Philip Kotler, considerado o pai do marketing moderno, um novo cliente custa até 7 vezes mais do que manter um atual. Isso significa que, ter uma base de compradores na empresa vale muito mais a pena.
Nesse sentido, a estratégia de marketing e vendas tem que ser totalmente voltada à experiência de compra dos consumidores. É preciso satisfazê-los em todas as etapas para mantê-lo interessado em suas soluções por mais tempo.
E é aí que entra o call center. Ter um atendimento devidamente estruturado não só retém o interesse dos potenciais clientes, mas também cria uma relação de confiança.
Naturalmente, aqueles que comprarem uma solução de você tem poucas chances de trocá-lo por algum concorrente. Eles vão se manter fiéis à marca até alcançarem o que buscam.
Defensores da marca
Falando em fidelidade, ter um bom call center reverbera até mesmo no comportamento dos clientes após a compra. É bem provável que os consumidores se tornem defensores da marca.
Eles compartilham a experiência de compra excelente que tiveram na empresa com conhecidos, amigos e familiares, por exemplo. Então, influenciam outras pessoas a conhecer suas soluções.
Análise de desempenho avançada
Entre as vantagens de uma central de atendimento bem estruturada, ainda está a análise de desempenho avançada. É possível avaliar a performance operacional e identificar melhorias com exatidão.
Isso porque, você tem relatórios detalhados à disposição. Assim como, métricas que ajudam toda a equipe de colaboradores e líderes a entender profundamente os resultados conquistados.
Dessa maneira, as melhores decisões são tomadas para superar os obstáculos e colocar o empreendimento no caminho certo. Pouco a pouco, você encontra a estratégia mais efetiva para encantar seus potenciais clientes.
Como montar um bom call center?
Agora que você já sabe o quanto o call center é vantajoso, como montar uma boa central de atendimento em sua empresa? Listamos abaixo os principais passos para fazê-lo. Confira!
Defina seus objetivos
Primeiramente, você, líderes e colaboradores precisam traçar metas claras associadas com o atendimento ao cliente. Ou seja, o departamento deve ser projetado para objetivos específicos.
Qual é o resultado que a empresa pretende alcançar? Melhorar a compreensão do mercado? Vender mais? Fidelizar clientes? Seja como for, metas claras vão orientar todas as decisões subsequentes.
Escolha o tipo de call center ideal
Em seguida, determine qual será o tipo de funcionamento do call center. Existem três modos de operação da central de atendimento especificamente bastante usados nos negócios:
- ativo;
- receptivo;
- misto.
Cada tipo tem suas vantagens e desvantagens. Com isso, a escolha do modelo ideal depende do foco principal da empresa. Seja vendas proativas, suporte ao cliente ou uma combinação de ambos.
Selecione as melhores tecnologias
Feito isso, é hora de selecionar as melhores tecnologias disponíveis no mercado para desenvolver a estrutura da central de atendimento da empresa. Entre as opções, estão:
- sistemas telefônicos eficiente;
- software de gerenciamento de chamadas;
- ferramentas de análise de dados;
- chatbots.
São soluções tecnológicas que facilitam várias atividades atreladas à comunicação entre marca e consumidor. Assim como, melhoram a eficiência de toda a equipe de marketing e vendas.
Invista em uma plataforma de call center
Todas as tecnologias que, de alguma forma, otimizam o relacionamento com potenciais clientes do empreendimento, funcionam melhor quando estão integradas.
Por isso, invista em uma plataforma de call center que centralize o acesso de diferentes funcionalidades. Scripts de atendimento, gestão de filas, análise de dados, monitoramento de desempenho, entre outras.
Treine seus colaboradores
Após montar o call center, treine os colaboradores que vão atuar no departamento. Forneça mentorias imersivas capazes de deixá-los totalmente prontos para levar potenciais clientes até a fidelização.
O material deve falar sobre habilidades de comunicação, conhecimento do produto/serviço, técnicas de resolução de problemas e boas práticas para lidar com situações desafiadoras, por exemplo.
Plataforma de call center: gestão completa em um só lugar
Em resumo, um bom call center faz toda a diferença para os resultados e relevância de qualquer negócio. Uma vez que, o departamento se dedica a atender as necessidades de potenciais clientes da melhor forma possível.
Além disso, a central de atendimento melhora a produtividade da equipe de colaboradores, reduz significativamente os custos e desenvolve vários defensores da marca.
Do mesmo modo, a análise de performance se torna muito mais precisa. Você usa métricas e relatórios avançados para ajustar a estratégia e deixá-la cada vez mais eficiente.
Então, já comece a planejar o quanto antes sua central de chamada. Defina objetivos, escolha o modelo ideal, selecione as melhores tecnologias e treine seus colaboradores.
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