Algumas verdades que devem ser conhecidas
Deixamos de nos manifestar na semana passada, em função da reflexão, de que em alguns temas, precisamos nos apresentar com maior profundidade.
Iniciamos com Tecnologia: cada vez mais evoluímos, e com certeza nos fazem estar em processo de conhecimento continuo nessa área, que com certeza nos dias de hoje, faz uma grande diferença.
Existem evoluções que entendo são factíveis e outras com certeza não, considerando: seu grau de complexidade e evidentemente a relação Custo X Beneficio.
Vemos hoje diferentes empresas e profissionais da área falando do assunto acima (CX – Customer Experience/Experiência do Consumidor) mas, entendo deixando um vácuo importante de ser esclarecido.
De maneira bem simplória, poderíamos dizer que todas as empresas necessitam:
- Atender e Informar,
- Se apresentar e Vender
- E evidentemente Cobrar.
Com certeza nos dias de hoje, isso não é mais aconselhável ser feito em um único canal, e sem controle e inteligência.
Pior, tudo isso são diferentes conhecimentos em áreas complexas, que necessitam estar todas integradas, e atendendo 24 horas por dia (humano ou robô).
A utilização de parte da Solução como por exemplo, o Omnichannel – por onde o cliente ou prospects se manifesta/conecta, se faz extremamente necessária.
Isso hoje poderá ocorrer por diferentes canais como por exemplo: Telefone/Voz, Site, SMS, E-mail, WhatsApp, Chat Live/Bot, Mídias Sociais, Dor to dor e etc.), e tudo isso, tem que estar totalmente integrado.
Ocorre que isso não é tudo – existem outras coisas que necessitam serem feitas antes e depois. Em outras palavras, falam de parte e não do todo, vejam algumas outras importantes coisas a serem consideradas:
- Temos ideia de quem seria nosso publico? Sabemos onde busca-lo?
- Temos conhecimento de Operação de Base de Dados e BI – Business Intelligence?
- Temos Processo e Profissionais Técnicos para cuidar desse tipo de operação?
- Temos Régua de Acompanhamento de tudo isso?
- Temos Profissionais Treinados e preparados para falar de coisas diferentes: SAC/Atendimento, Venda, Cobrança – Multi Skill?
- Conhecemos algum processo que trate isso, e que possamos ver operando, no conceito de Hot Leads?
- Temos Sistemas para fazer tudo isso que disponha por exemplo: CRM, Front End, Discador, Gravador e Portal de Voz – Receptiva e Ativa (URA) etc.?
- Podemos dispor desse tipo de Solução para ser implantada rapidamente, em qualquer lugar do planeta e 100% Nuvem?
- Sabemos da legislação dessa área como por exemplo da LGPD – Lei Geral de Proteção de Dados?
- Conhecemos os custos de toda cadeia deste a Captação até o Fechamento?
Esses iniciais 10 mandamentos, entendo serem parte do todo que teríamos que conhecer antes de nos encorajar a fazer a localização de pessoas que posam serem seus prospects e futuros clientes.
Como fazer isso de forma eficiente e econômica? Essa é a grande busca em um mercado que cada vez mais pratica a frase: bebe agua limpa que chega primeiro.
Abaixo imagem exemplo dos canais de ominichannel:
vejam um pequeno vídeo da ferramenta em ação.
Saiba mais em: http://commsl.com.br/
