Atualmente, a experiência do cliente é o centro das atenções de toda e qualquer empresa. Uma vez que, é determinante em seus resultados e relevância. Para isso, nada melhor do que usar a estratégia omnichannel.
Desde a pandemia da Covid-19, o jeito de se fazer negócios mudou completamente. O isolamento social levou a aceleração da transformação digital e impactou todo o mercado.
Por exemplo, os consumidores nunca foram tão informados quanto nos dias atuais. Da mesma forma, a disputa entre as empresas jamais foi tão intensa quanto agora.
Nesse sentido, melhorar a experiência de potenciais clientes se tornou a grande prioridade dos empreendimentos. É a forma mais efetiva de engajar, converter e fidelizar o público em sua proposta.
E é aí que entra a estratégia omnichannel. O conceito integra diferentes canais de atendimento da empresa para entregar uma excelente experiência de compra e satisfazer aqueles que se interessarem por suas soluções. Acompanhe!
O que é omnichannel?
Em resumo, omnichannel é uma estratégia de marketing e vendas que unifica o trabalho de diversos canais de comunicação do negócio. O objetivo é satisfazer potenciais clientes com uma experiência de compra encantadora.
Cada consumidor tem necessidades e preferências diferentes. Assim, integrar o funcionamento dos pontos de contato garante um atendimento que dialoga diretamente com o que precisam.
Desse modo, a estratégia omnichannel rompe as barreiras do mundo offline e online para se conectar genuinamente com o público. Ele cria uma comunicação mais assertiva entre marca e cliente quando integra, por exemplo:
- estabelecimento físico;
- telefone;
- chat;
- e–mail;
- redes sociais;
- aplicativos de mensagens.
De acordo com uma pesquisa da Capterra, 70% dos consumidores brasileiros consideram que o atendimento ao cliente de empresas evoluiu para melhor entre 2020 e 2022.
Entretanto, vários empreendimentos ainda pecam bastante no planejamento de suas ações voltadas à experiência de compra. Sobretudo, porque falta continuidade e consistência entre seus canais de comunicação.
Por isso, o omnichannel propõe integrar todos. A estratégia mantém o mesmo nível de qualidade de atendimento entre os pontos de contato, deixando-os em perfeita harmonia.
Estratégia omnichannel e multichannel: qual a diferença?
Para efeito de comparação, a estratégia omnichannel é um desenvolvimento direto do multichannel. Ambos usam vários canais para se relacionar com o público, só que de modos diferentes.
Basicamente, o multichannel se refere a estar presente em múltiplos canais, mas não necessariamente integrando um ao outro. Ou seja, cada ponto de contato trabalha com independência.
Em vez da experiência do cliente, o objetivo do multichannel é dar visibilidade para determinados produtos do empreendimento. Por isso, não há uma preocupação quanto a ter uma comunicação consistente entre os canais.
Assim, o omnichannel vem com o propósito de destruir os muros entre chamadas de telefone, chat e redes sociais, por exemplo. Ele coloca o cliente no centro das atenções e oferece uma experiência encantadora.
Por que usar a estratégia omnichannel no atendimento da empresa?
No entanto, por que usar a estratégia omnichannel no atendimento? Quais são exatamente os benefícios de integrar o funcionamento dos pontos de contato da empresa? Descubra abaixo!
Atendimento eficiente
Certamente, uma das principais vantagens da estratégia omnichannel é a eficiência do atendimento. Em todos os canais, as conversas com potenciais clientes são rápidas, precisas e personalizadas.
Isso porque, todas as informações relacionadas com leads da empresa são centralizadas em uma única plataforma. Então, o diálogo sempre continua do exato lugar de onde parou.
Em outras palavras, a equipe de colaboradores não incomoda o consumidor com as mesmas perguntas. Ele acessa o histórico de interações do indivíduo, compreende o caso e fala com propriedade durante o atendimento.
Dessa maneira, você reduz consideravelmente o tempo necessário para responder dúvidas, solucionar problemas ou até mesmo fechar uma venda. Além de deixar o potencial cliente muito mais satisfeito.
Retenção de clientes
Falando em satisfação, a estratégia omnichannel também faz toda a diferença na retenção de clientes. Uma vez que, proporciona uma jornada de compra sem interrupções.
Em nenhum momento, a conversa sai do propósito, isto é, atender as necessidades e preferências do potencial cliente. Cada palavra, ferramenta ou técnica usada por seus colaboradores serve para levar o lead até o objetivo.
Consequentemente, você cria uma relação próxima com o consumidor. Ele fica cada vez mais confiante na proposta da marca e compra alguma das soluções da esteira de produtos do negócio.
Mas não para por aí. O atendimento excelente recebido incentiva o cliente a adquirir outros itens capazes de resolver dores ou fazê-los alcançarem algum desejo. Ou seja, você fideliza o consumidor em sua base.
Branding
Quando você satisfaz os consumidores e cria uma base sólida de clientes, fortalece a relevância da marca no mercado. Especialmente, porque os compradores da empresa podem virar seus defensores.
Isso quer dizer que, após ter uma boa experiência de compra, vários de seus clientes tendem a recomendar o negócio para conhecidos, amigos e familiares, por exemplo.
Dessa forma, você amplia ainda mais o número de consumidores que confiam em suas soluções. Assim como, aumenta suas probabilidades de fechar parcerias e conquistar resultados expressivos.
Redução de custos
Apesar do investimento inicial, a estratégia omnichannel gera uma significativa redução de custos operacionais a longo prazo. Primeiro, porque simplifica a operação.
Várias tarefas associadas com o atendimento ao cliente são simplificadas ou até mesmo automatizadas no omnichannel. Com isso, o processo é menos custoso para o orçamento da empresa.
Além disso, o aumento da retenção de clientes por conta da unificação dos canais de comunicação, reduz consideravelmente o CAC (Custo de Aquisição de Clientes). Cada cliente custa menos para o negócio.
Entre os empreendedores, há um consenso de que manter um cliente na base da empresa é muito mais barato do que adquirir um novo. Então, a economia de ter omnichannel em suas operações é bastante grande.
Diferencial competitivo
Hoje em dia, a disputa pela atenção das pessoas é altamente disputada dentro e fora das plataformas digitais. Sendo assim, a estratégia omnichannel ainda pode ser um importante diferencial competitivo para seu empreendimento.
Principalmente, porque as empresas que conseguem se destacar na qualidade do atendimento ao cliente têm mais chances de engajar, converter e fidelizar clientes.
Como transformar a comunicação do negócio pela estratégia omnichannel?
Mas então, como transformar a comunicação da sua empresa por meio da estratégia omnichannel? Primeiramente, você precisa de uma plataforma que junte todos os canais de comunicação usados em um só lugar.
Para dar certo, todos os pontos de contato do empreendimento devem ser gerenciados simultaneamente. Caso contrário, não será possível oferecer um alto nível de experiência para o cliente.
Do mesmo modo, é necessário ter a capacidade de monitorar as conversas com leads e priorizá-las. Assim como, visualizar informações referentes a interações anteriores de cada consumidor.
Essas e outras funcionalidades você encontra em uma boa plataforma omnichannel. Ela organiza e estrutura as atividades. Então, facilita o trabalho da equipe de colaboradores.
Em vez de independentes, os canais de atendimento do empreendimento se tornam complementares. Portanto, a comunicação entre marca e consumidor é mais assertiva, consistente e contínua.
Archpelago Cloud: a melhor plataforma para omnichannel
A COMM tem a plataforma ideal para você começar a usar a estratégia omnichannel na comunicação da empresa e potencializar seus resultados e relevância, isto é, o Archpelago Cloud.
Oferecemos soluções avançadas que atendem às necessidades de negócios de diferentes tamanhos. Sobretudo, no que diz respeito a melhorar a experiência dos clientes, deixando-a mais encantadora. Entre as vantagens, estão:
- gestão de campanhas receptivas e ativas;
- atendimento personalizado (URA, chat, e-mail, redes sociais, aplicativos de mensagens);
- customização de relatório e dashboards;
- automatizações de atividades;
- suporte self-service.
Em outras palavras, você tem ferramentas e dados em um único lugar para transformar sua comunicação com potenciais clientes. Tudo 100% online para facilitar o acesso da equipe de colaboradores.
Conheça já o Archpelago Cloud. É a melhor plataforma para você não só aplicar a estratégia de omnichannel, mas também conquistar resultados e relevância cada vez mais expressivos!
